A experiência do cliente tem ganhado relevância estratégica nos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs), impulsionando mudanças na forma como essas estruturas são geridas. Antes voltados majoritariamente à padronização de processos e à eficiência operacional, os CSCs passaram a incorporar indicadores como o Net Promoter Score (NPS), revisar a organização das centrais de atendimento e aprimorar a gestão dos canais de comunicação. Segundo dados levantados pela MIA (Market Intelligence Applicatio
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