Novas regras para os casos de atraso, cancelamento e interrupção de voos entram em vigor nesta segunda-feira, dia 26. As mudanças estão na Resolução nº 813/2026, editada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A norma altera a Resolução nº 400/2016. A nova norma aumenta as exigências de informação pelas companhias aéreas e detalha quando pode existir responsabilidade civil, além de indicar como deve ser prestada a assistência aos passageiros. A advogada Ludmilla Rios, especialista em Direito do Consumidor e Processo Civil no escritório Daniel Gerber Advocacia Criminal e Corporativa, explica os principais pontos e o que eles representam para os consumidores e empresas. 1 - O que muda com as novas regras da Anac para atrasos e cancelamentos de voos? A alteração mais visível está na forma como as companhias deverão informar o passageiro e na definição das situações que podem ou não afastar sua responsabilidade. Já no momento da compra, a empresa deverá avisar que o voo pode sofrer alterações por fatores externos, como condições meteorológicas e exigências de segurança. Se houver atraso ou cancelamento, a comunicação deverá ser feita também pelos canais digitais, com informações sobre a situação do voo, as alternativas disponíveis e a assistência que poderá ser solicitada. A resolução deixa claro, ainda, que prestar assistência ao passageiro é uma obrigação diferente de indenizar eventuais prejuízos. 2 - As companhias aéreas poderão deixar de indenizar passageiros por atrasos e cancelamentos? Em algumas situações, sim. A responsabilidade civil poderá ser afastada quando o atraso ou o cancelamento decorrer de caso fortuito ou força maior, desde que a empresa comprove os fatos e preencha os requisitos legais para essa exclusão. Condições meteorológicas severas que impeçam a realização segura do voo são um exemplo possível. Mas isso não significa que qualquer justificativa seja suficiente: a companhia terá de demonstrar o que causou o cancelamento e por que o fato impede a responsabilização. Falhas de manutenção, desorganização operacional e outros problemas ligados à própria atividade da empresa não podem ser tratados automaticamente como força maior. 3 - Se o voo for cancelado por mau tempo, o passageiro perde o direito à alimentação, hospedagem e reacomodação? Não. Mesmo quando o problema foge ao controle da companhia, continua o dever de oferecer assistência material. Depois de duas horas de espera, o passageiro tem direito à alimentação. Se a espera passar de quatro horas e for necessário pernoitar, a empresa deverá providenciar hospedagem e o transporte de ida e volta, observadas as condições previstas na regulamentação. Nos casos de cancelamento, também permanece a possibilidade de escolher entre reacomodação, reembolso ou realização do serviço por outra modalidade de transporte, conforme a situação e as regras aplicáveis. Portanto, a ausência de responsabilidade pelo evento não dispensa a companhia de prestar a assistência devida. 4 - O passageiro poderá pagar alimentação, transporte e hospedagem e depois pedir reembolso à companhia aérea? Essa possibilidade existe, mas é excepcional. Ela se aplica quando a companhia não consegue fornecer diretamente a assistência material. Isso pode acontecer, por exemplo, por limitações da infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores na localidade ou uma emergência imprevisível. Nesses casos, o passageiro poderá fazer despesas necessárias e razoáveis com alimentação, transporte e hospedagem, desde que guarde os comprovantes e os apresente no pedido de ressarcimento. O reembolso deverá ser feito pela companhia em até sete dias. A regra, porém, não permite que as empresas transfiram de maneira indiscriminada ao consumidor os custos que são de sua responsabilidade. 5 - Quais são os impactos das novas regras para as companhias aéreas? Para as empresas, a resolução torna mais claros os casos em que um atraso ou cancelamento pode afastar a responsabilidade civil. Isso deverá influenciar a gestão de riscos e a forma como o setor tratará as discussões judiciais. Ao mesmo tempo, as obrigações de comunicação, transparência e orientação ao passageiro ficaram mais detalhadas. As companhias precisarão revisar seus canais digitais e seus procedimentos de atendimento. A expectativa é que a regulamentação ajude a reduzir conflitos sobre eventos externos à atividade das transportadoras. Essa redução, no entanto, dependerá da aplicação das novas regras pelo Poder Judiciário, sobretudo na distinção entre caso fortuito, força maior e falha na prestação do serviço. 6 - As novas regras representam uma redução dos direitos dos consumidores? O que fazer em caso de descumprimento? A resposta não é única. A resolução amplia os deveres de informação e mantém as garantias básicas de assistência, mas também descreve situações em que a companhia poderá afastar sua responsabilidade civil. O principal cuidado, para o consumidor, é evitar que problemas ligados ao risco normal da atividade aérea sejam apresentados como força maior. A resolução não acaba com a possibilidade de pedir indenização por danos materiais ou morais. A análise continuará dependendo das circunstâncias de cada caso e da legislação aplicável. Se a companhia descumprir suas obrigações, o passageiro deve registrar a ocorrência, pedir por escrito a justificativa do cancelamento e guardar os comprovantes de despesas, protocolos e mensagens recebidas. Sem solução, poderá procurar os órgãos de defesa do consumidor, utilizar a plataforma Anac Passageiro e, se necessário, recorrer ao Poder Judiciário. Advogada Ludmilla Rios Divulgação
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