A inteligência artificial (IA) está redefinindo o funcionamento do sistema financeiro global ao impulsionar operações em tempo real, automatizar rotinas e elevar o padrão de atendimento. Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, 92% das instituições financeiras apontam ganhos de velocidade em tarefas rotineiras como o principal benefício da tecnologia. Há mais de dez anos, o Citi investe em IA para construir a estratégia e tecnologia que hoje servem aos mais de 180 países e jurisdições em que mantém operações. É por isso que o impacto da tecnologia já transcende a mera automação para encurtar processos. A instituição vem combinando inteligência generativa e agêntica (que usa agentes autônomos para execução de tarefas) com o objetivo de mitigar riscos e gerar melhorias na experiência do cliente. “Os ganhos vão muito além da produtividade”, diz Adriano Milani, head de Services do Citi Brasil. “Estamos usando IA para transformar a maneira como operamos e entregar resultados mensuráveis para colegas, clientes e todo banco.” Globalmente, cerca de 180 mil profissionais têm acesso a soluções de IA, que acumulam mais de 65 milhões de interações. Entre as ferramentas estão o Citi Agent Assist, utilizado pelas equipes de operações de serviços para responder a consultas de clientes, e o Stylus Workspaces, plataforma abrangente de produtividade que permite resumir documentos complexos, realizar Q&A com citações precisas, comparar contratos multimodais (texto e imagem), realizar brainstorms e pesquisas e traduzir relatórios. Tudo processado em memória, sem armazenamento persistente e com privacidade absoluta. A IA agêntica, por sua vez, também tem evoluído: uma das soluções globais é a plataforma ARC, desenhada para criar e escalar agentes monitorados e auditáveis. Nesse cenário, a autonomia tecnológica deve ser acompanhada pela supervisão humana. “No Brasil estamos focados tanto no avanço do uso da tecnologia com atuação humana in-the-loop que exige a aprovação obrigatória antes de qualquer ação ou resultado quanto on-the-loop, na qual pessoas monitoram o processo, e a IA opera dentro de limites já bem definidos”, afirma Milani. Para acelerar ainda mais a adoção e cocriação de novas possibilidades com os clientes, o Citi tem realizado uma série de ações internas. Em setembro, no Rio e em São Paulo, aconteceu o AI in a Box, workshops consultivos com clientes para demonstrar as possibilidades de transformação de tesourarias. Outra iniciativa foi o AI Day, que reuniu mais de mil colaboradores e serviu de palco para demonstração de aplicações inéditas desenvolvidas no país e já com resultados. Um dos projetos apresentados, por exemplo, unifica, em dashboard interativo, arquivos brutos de mais de dez bases de dados, o que diminui pela metade o tempo diário de três horas para avaliação documental. Em outra solução, o time conseguiu estruturar a análise automatizada de documentos contratuais, chegando a uma redução de mais de 30% no tempo necessário para o processo de abertura de conta do cliente. Para Milani, a tendência é que a IA deixe de atuar em tarefas isoladas e passe a integrar processos mais complexos e abrangentes, ampliando a capacidade de análise e antecipação das necessidades dos clientes.
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